스터디 : 페르소나(persona) 뜻과 UX 디자인에서 중요하게 여겨지는 이유

본문: https://ko.wix.com/blog/post/how-to-create-a-user-persona-ux

페르소나(persona) 뜻과 UX 디자인에서 중요하게 여겨지는 이유

 

다른 사람들이 어떻게 생각하고 어떻게 느끼는지 인식하고 공감할 때, 우리는 그 사람들의 요구에 더욱 잘 대응할 수 있다. 이것이 사용자 페르소나가 사용자 경험(UX)과 기능의 경계를 허무는 방법이다. 대상 고객을 이해하기 위해 진정하고 의미 있는 데이터를 수집하면 디자인 프로젝트 전반에 걸쳐 보다 정확한 의사 결정을 내릴 수 있다.

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1. 사용자 페르소나란?

사용자 페르소나(persona)는 대상 고객을 나타내는 가상의 인물을 의미한다. 페르소나는  실제 사람이 아니지만 실제 인터뷰, 설문 조사 및 기타 형태의 사용자 연구를 통해 얻은 데이터와 사실을 기반으로 만들어진다. 사용자를 개인화함으로써 사용자를 실제 사용자로 시각화하는 데 도움이 된다. 고객의 한계, 힘든 점, 성공 및 목표를 연관시켜 고객의 요구 사항에 최적화된 맞춤형 사용자 환경(user experience)을 구축할 수 있다. 

• 페르소나는 대상 고객이 어떻게 생각하기를 바라는지를 투사한 비전이 아니다. 효과적인 것은 허구가 아닌 실제 데이터와 구체적인 연구에 기반을 두고 있다.
• 페르소나는 특정 제품의 모든 고객 또는 모든 요구사항을 대표하지는 않는다. 그 대신, 가장 중요한 고객을 정확하게 찾는다.
• 페르소나는 정해져 있거나 영속적이지 않다. 많은 반복 작업을 수반하는 여러분의 제품, 웹사이트, 앱 등과 마찬가지로, 페르소나 정보를 항상 최신 상태로 유지해야 한다. 또한 제품 업데이트와 더불어 정기적으로 검토하고 업데이트해야 한다.

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2. 사용자 페르소나의 이점

1. 고객을 더 잘 파악할 수 있다

페르소나를 만드는 절차를 통해 고객을 파악하고 궁극적으로 사용자 경험을 향상시킬 수 있다. 사용자의 요구사항, 목표 및 불만사항과 같은 주요 문제들을 확인할 수 있다. 결과적으로, 보다 나은 맞춤형 사용자 경험을 제공하여 제품을 보다 가치 있게 만들어 고객을 유도할 수 있다.

2. 정보에 입각한 의사 결정을 할 수 있다

ex) 사용자에게 도움이 되는 기능은 무엇일지, 사용자의 반응을 더 잘 이끌어낼 수 있는 로고 유형은 무엇일지, 어떻게 해야 사용자에게 잘 전달될 수 있는 마이크로카피를 만들 수 있는지

3. 인간적인 감성을 더할 수 있다

사실만을 바탕으로 하여 냉철하거나 동떨어진 느낌을 줄 수 있는 데이터 수집 프로세스에 인간미를 더할 수 있다. 공감할 수 있는 캐릭터를 만들어 리서치를 실현시키고 사용자들의 요구와 기대를 이해하는 데 도움이 된다. 

4. 제품의 정확성을 개선할 수 있다

사용자 페르소나를 더 깊이 있고 상세하게 파악할수록 사용자의 요구를 이해하는 것은 물론, 그 요구를 충족시키는 것도 용이해진다.

5. 더 나은 플로우를 디자인할 수 있다

플로우 개선 = 비즈니스 개선
페르소나는 행동 패턴을 상징하므로 이러한 행동을 예측하여 사용자가 웹사이트 또는 제품과 상호 작용하는 방식을 간소화할 수 있다. 사용자의 ‘의도’(의지)를 이해하면 처음부터 환경을 사용자에게 맞추어 최적화할 수 있다.

6. 커뮤니케이션을 개선할 수 있다

고객에게 호소할 수 있는 언어를 사용하여 보다 효과적으로 소통할 수 있다. 구체적으로 설명하자면, 적절한 채널, 상징 또는 매체를 통해 여러분이 원하는 고객층과 소통하고 있음을 확신할 수 있게 해준다.

7. 연속성을 보장할 수 있다

개발자 및 디자이너에서부터 카피라이터에 이르기까지, 모든 사람이 같은 의견을 가질 수 있도록 잘 정의된 개인 정보를 제공한다. 페르소나는 협력할 전체 팀의 동의를 받아야 한다. 이를 통해 팀 간 협업, 정보에 입각한 의사 결정, 신중한 디자인 진행이 가능해짐으로써 제품 또는 웹사이트의 외관 디자인과 느낌을 최적화할 수 있다.

• 프로젝트의 범위에 따라 모든 컨텍스트에 사용할 수 있는 가장 중요한 유형이 항상 존재하는 것은 아니다. 프로젝트의 범위를 이해하면 보다 효과적이고 효율적으로 만들 수 있다.

 

8. 사용자 중심적인 디자인을 할 수 있다

페르소나는 제품 팀 구성원들에게 사용자를 기억할 수 있게 만들어준다. 

"특정 페르소나를 중심으로 대화하면 청취자가 자기 지시적인 사고에서 벗어나고, 발언자의 의견에 대한 의존도를 없앨 수 있으며, 개인적인 판단에서 특정 페르소나의 요구로 논의를 옮길 수 있습니다. 팀이 동일한 사용자 집합을 쉽게 그려낼 수 있게 되면 IT 팀은 사용자를 위한 더 나은 설계를 구축할 수 있습니다.”

- Nielsen Norman Group의 수석 사용자 경험 전문가인 Aurora Harley

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3. 페르소나를 만드는 방법

1. 양적 및 질적 연구 수행 (사용자 리서치)

정성적 및 정량적 리서치 방법 모두를 사용하여 다양한 방법으로 사용자(잠재적 사용자)에 대한 데이터를 수집한다. 어떤 리서치 방법이 내 프로젝트에 가장 현실적이고 도움이 될 지 생각해야 한다.

• 양적 연구: 온라인 설문조사, 웹 분석
• 질적 연구: 사용자 인터뷰, 포커스 그룹, 맥락적 인터뷰, 사용성 테스트

 

2. 리서치 정리

데이터를 수집하여 견고한 분석으로 압축한다. 각 사용자 간의 차이점을 관찰하고 반복되는 테마, 행동 및 특성을 파악할 수 있다. 프로세스는 수행한 리서치 유형에 따라 달라진다.

 

3. 페르소나 개수 설정

어떤 사용자 그룹이 가장 중요한지 확인하고 제품 개발 전반에 걸쳐 이러한 그룹에 초점을 맞춘다. 1~4개의 그룹이 있는 것이 이상적이다. 각 주요 그룹에 대해 사용자 페르소나 1개를 만든다. 그룹 간에 명확한 구분이 있는지, 각 그룹을 분명하게 정의했는지 확인한다.

• 주요 페르소나: 가장 관련성이 높고 제품과 실제로 상호 작용하는 사용자를 가리킴. 가장 중심이 되는 의사 결정자.
• 보조 페르소나: 추가 요구사항이 있을 수 있는 사용자. 시각 장애를 가진 사용자를 지칭할 수도 있으므로 포괄적인 환경을 위해 접근성이 좋은 웹사이트를 만드는 방법을 고려해보길.

 

4. 페르소나 묘사

• 이름
• 이미지
• 인구 자료 및 무미건조한 세부 정보
• 사이코그래픽스: 목표, 불만사항, 행동 및 의견이 포함
  특정 행동을 취하도록 이들을 움직이게 하는 것은 무엇이며, 고객이 내 제품을 사용하기로 결정한 이유는 무엇일까?
  사용자가 상호 작용하는 경쟁업체 브랜드를 살펴보는 것도 포함
• 인용문 요약: 페르소나가 가장 필요로 하는 것을 요약하는 간결한 문장

 

5. 사용자 페르소나를 시각화

 

6. 사용자 페르소나를 통합

이해관계자에서부터 디자이너에 이르기까지 전반적으로 사용자 페르소나에 동의하고 존중해야 함. 제품 발전에 따라 페르소나를 최신 상태로 유지해야 함.

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💡 인사이트

• 정량적/정성적인 데이터를 수집하는 것은 논리의 영역이라고 생각하는데, 완성된 페르소나를 가지고 디자인, UX 라이팅 등을 하는 과정은 감성적인 것 같다. UX 디자인에는 이성(통찰)과 감성(전달력)이 다 필요하다고 느꼈다.
• 예전에 페르소나 설정을 했을 때 너무 피상적인, 현실적이지 않은 모델이라는 비판을 받았다. 데이터에 기반해서 만든 것이 아니라 내가 원하는 모델을 정해놓고 시나리오를 끼워맞추려고 해서 그런 문제가 발생했던 것 같다. 결국 팀원들은 납득하지 못했고, 프로젝트 결과는 산으로 갔다. 잘 못 만든 페르소나는 없는 것보다만 못한 것 같다. 초반에 기반하는 데이터를 수집하는 과정이 정말 중요한 것 같다.