스터디 : 고객 만족을 위한 후기 UIUX 개선

원문: https://brunch.co.kr/@da18ef10e6c849f/50

고객 만족을 위한 후기 UIUX 개선

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프로젝트 시작

• 서비스 상세 페이지에서 사용자 행동 추적 - '후기' 섹션에서 체류시간이 가장 길고 액션 버튼 클릭률이 가장 높음
• 데이터 기반으로 리뷰가 사용자의 제품 구매 의사 결정 과정에서 가치있는 기능임을 인지, 개선 진행

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배경

• 이탈률이 꾸준히 증가, 후기 작성률 매우 낮음
• VOC 확인 결과 공급자/소비자 고객들의 불만 파악
• 고객 사용성 인터뷰 진행

 

고객 인사이트

서비스 주 사용자는 4060 중장년 여성

• 후기 작성을 위한 긴 여정이 어려움
• 후기 내용에 강약이 없어 원하는 정보 파악이 어려움

 

문제 정의 및 가설 설정 

문제 정의 편안한 후기 작성이 어렵고 후기 정보를 확인하기 어려운 구조로 인해 고객 경험이 부정적이다.

가설 등록 과정의 접근성을 높이고, 후기 정보의 위계질서를 고객 니즈에 맞게 개선한다면 후기 작성률과 후기 확인률이 증가할 것이다.

 

기존 문제 요소

• 포인트 컬러의 부적절한 사용
• 정보의 강약이 1:1 비율로 설정되어 정보 가독성 저하
• 4060 중장년이 읽기 어려운 폰트 크기
• 판매자 답글과 후기 작성자의 정보 분리 미흡
  → 고객 인지 부하

 

프로젝트 개선안

• 고객의 탐색 방식에 맞춘 프로덕트 위계질서 개선(제품 내용 - 사진 및 답글 - 작성일자 및 시간)
• 폰트 크기, 컬러 접근성을 고려한 디자인
• 후기 등록 과정의 UX 간소화
• 모바일에서도 편하게 작성 가능하도록 강약 조절, 가독성 강화, 임시 저장 기능 탑재

 

프로젝트 결과

• 실험 기간에 맞춰 결과 확인. 후기 섹션 이탈률 11% 감소. 후기 작성률 8% 증가. 후기 관련 VOC 감소.
• 한정된 리소스로 인해 페이지의 대대적인 개선은 어려웠음. 상황을 직시하고 문제 해결 관점으로 다가감. 기존 에셋을 활용해 고객의 불편 사항과 니즈에 맞게 개선하는 데 중점을 두었음. 결과적으로 긍정적인 변화를 이끌어내고 고객 만족도 역시 향상되었음.
• 성공 요인: 정량/정성 데이터를 분석하고 팀의 리소스와 상황을 고려한 문제 해결 접근법을 취해서
• 모든 시작은 문제 해결이라는 큰 틀 안에서 사고해야 함을 깨달음

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💡 인사이트

• As-is와 To-be 비교에서 타이포그래피 위계질서를 제대로 세워 강조할 부분을 더 잘 보이게 해준 점, 정보의 양을 함축시키고 <더보기> 버튼을 만들어서 원하는 리뷰만 더 자세히 볼 수 있게 한 점이 좋았다. As-is의 리뷰 페이지는 어디를 봐야할지 난감한데, To-be에서는 리뷰 제목과 썸네일만 탁탁 훑고 내릴 수 있어서 인지 부하가 덜하다. 강약을 주니 화면 전체적으로 조화로운 느낌도 들었다.
  
  
• 마이페이지로 가지 않아도 후기를 작성할 수 있게 한 점도 좋았다. 중장년들이 디지털 기기를 사용할 때 원하는 기능에 도달하는 과정이 귀찮고 어려워서 포기하는 경우가 많은데, 플로우를 단축하니 확실히 도움이 될 것 같다.
  
  
• 후기 작성 UI에 임시 저장 버튼이 생긴 것이 혁신이라고 생각한다. 실수로 모달을 꺼버리는 경우에도 원래 쓰던 글을 불러올 수 있다면 후기를 남기다 실패한 사람이라도 다시금 후기 작성에 도전하게 할 것 같다.
  
  
• 실제로 이탈률이 줄고 작성률이 늘었다는 점이 신기하다. 공부를 하는 지금은 실제 적용하는 것이 아니니 서비스의 지표가 어떻게 변화하는지 알 수 없는데, 내 디자인으로 인한 결과값을 수치로 볼 수 있다면 재미있기도 하고 뿌듯하기도 할 것 같다. 반대로 지표가 떨어졌을 때에는 큰 책임감을 느낄 것 같아 무섭기도 하다.
  
  
• 리서치를 꼼꼼하게 하고 사용자에게 공감하고 문제를 잘 정의한다면, 개선 방안을 내는 것은 비교적 쉬운 것 같다. 앞선 단계가 있어서 이유있는 디자인, 사용자에게 필요한 디자인이 되는 거겠지... 지금 과제를 하면서 또 같은 단계에 서있는데, 힘들다고 등한시하지 말고 열심히 조사하고 머리를 굴려야겠다.