아티클 스터디 : 진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기

원문: https://toss.tech/article/36873

진짜 문제 발견을 위해, 사용자 여정 함께 걸어보기

 

토스의 ‘목돈 굴리기’는 채권, 발행어음, RP, ELB/DLB 같은 비교적 생소한 금융 상품을 모아서 보여주는 서비스다. 토스는 여러 시도를 했지만, 실제 이용자 수가 쉽게 늘지 않았다. 

• 탐색 구조가 너무 복잡한가?
• 광고를 잘못된 채널에 하고 있나?
• 서비스명이 직관적이지 않은가?
• 한 번 이용한 사용자는 왜 지속적으로 이용하는거지?

사용자가 실제로 이 서비스를 어떻게 경험하고 있는지 모르는 상태에서는 문제를 정확히 짚기 어려웠다. 채권이나 발행어음 같은 상품은 주식이나 코인에 비해 친숙하지 않고, 재테크를 꽤 한다고 스스로 생각하는 사람들도 잘 이용하고 있지 않았다.

 

 

‘투자 상품’에 대한 사용자 여정

투자 여정을 이해하기 위한 두 그룹

필자는 투자를 어떻게 정의하고 있으며, 어떤 계기로 시작했는지, 지금은 어떤 방식으로 투자하고 있는지 등 투자 전반에 대한 태도를 파악하며 성향을 이해해 보기로 한다.

• 그룹 A: 최근 채권, 발행어음, RP, ELB/DLB를 처음 구매한 사용자
  어떤 채널을 통해 처음 상품을 접했는지, 정보 탐색 과정에서 어떤 마음의 변화가 있었는지 등 인지 경로를 따라가는 것이 핵심
  
  
• 그룹 B: 토스뱅크에서 ‘목돈 굴리기’를 반복 이용하는 사용자
  처음 이용한 후 재이용을 결심하게 된 이유, 재이용 의도를 만들어낸 요인을 파악

 

 

우연히 마주친 서비스를 시작한 이유

사용자들은 상품을 충분히 이해한 후에 투자한 게 아니라, 소액으로 먼저 시도해 보며 투자 상품을 이해했다. ‘일단 소액으로 해본다’는 태도에는 은행이라는 안정감이 큰 역할을 했다. 사용자의 자산 관리 인식에도 변화가 생기고 있음을 확인할 수 있었다. 저금리와 인플레이션을 체감하며, 사람들은 금융 상품을 단순한 수익 수단이 아닌 ‘자산 가치를 지키는 도구’로 보기 시작했다. 주식처럼 에너지가 많이 드는 투자에는 피로감을 느끼고, 보다 안정적인 투자처를 선호하는 흐름이 두드러졌다.

이런 흐름 속에서 ‘목돈 굴리기’의 세 가지 장점인 예적금보다 높은 금리, 주식보다 높은 안정성, 단기 운용 가능성이 자연스럽게 드러났다.

 

 

일단 체험해 보게 하다

사용자는 상품의 상세 정보를 모두 이해한 뒤 투자하지 않는다.
'설명을 줄이고, 작게라도 체험할 수 있도록 전환 해야 함'

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단순히 금융 상품을 나열하여 보여주던 구조에서 ‘투자 방식’을 중심으로 재구성
복잡한 상품 설명 대신, 사용자의 현재 자금 상황과 목적에 맞게 상품을 선택할 수 있는 환경을 제공
새로운 구조가 더 많은 이용자를 유입시키는 데 효과적이었다.

 

시작은 늘 사용자를 이해하는 것부터

• 사용자 여정을 전체적으로 살펴보는 것이 중요하다.
• 단편적인 의문에 대한 빠른 해답을 찾기보다는, 여러 물음표를 통합해 ‘근원적인 질문’을 만들고, 그 질문에서 출발해 보는 태도가 중요하다
• 복잡하거나 명확하지 않은 문제를 마주했을 때, 사용자의 여정을 처음부터 끝까지 이해해 보는 것에서 시작해 보시기를 추천한다.

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💡 인사이트

• 투자 상품을 선택할 때 사용자들은 복잡한 정보를 모두 이해하기보다, 신뢰(브랜드)와 소액 진입 가능성에 기반한 감정적 판단을 우선하는 것 같다. 그 점에서 UX 설계 시 심리적 안정감을 주는 UI/문구/절차가 매우 중요하다는 점을 알 수 있다.
  
  
• 반복 사용자는 ‘검증된 경험’에서 신뢰를 얻고 재사용한다는 것을 알게 되었다. ‘첫 경험이 긍정적이면 계속 사용한다', 어찌 보면 당연한 말이지만, UX 흐름에서는 초기 인상이 특히 중요하다는 것을 다시금 깨닫고 간다.
  
  
• 개선안을 보면 정보가 단계적으로 펼쳐져 가독성이 높아진 것을 알 수 있다. 카테고리/금리순으로 묶여 비교도 명확하게 할 수 있다. 테마→신규→전체 상품으로 사용자 관심 기반의 흐름을 제공한다. 사용자의 투자 목적과 탐색 흐름을 고려한 정보 구조로, 초보자도 쉽게 진입 가능해진 것 같다. “내게 맞는 상품을 찾는 여정”을 중심으로 한 구조가 탐색 몰입도를 높인 좋은 사례로 보인다.
  
  
• 토스는 UXUI가 훌륭하게 디자인된 사례로 매번 언급되는 플랫폼인데, 내가 금융이라는 카테고리에 대한 심리적 진입장벽이 있어서 그동안 제대로 알아보지 않았던 것 같다. 앞으로 더 알아봐야겠다. 아래 영상도 미뤄놓고 보지 않았었는데 이번 기회에 제대로 보기.