스터디 : Chat-GPT와 함께 포용적 리서치 수행하기

원문: https://brunch.co.kr/@vsongyev/15

Chat-GPT와 함께 포용적 리서치 수행하기

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이 글에서는 Tangity라는 다국적 서비스 디자인 회사에서 만든 Inclusive Design Toolkit을 이용해 더블 다이아몬드 과정에 포용적 접근방식을 추가한다. 이 툴킷에서는 Chat-GPT와 같은 생성형 인공지능을 이용해 포용적 디자인을 위한 리서치 과정을 수행하고 있다.

이전 글에서 다뤘던 인지의 핵심 활동 5가지도 함께 고려해보면서 어떻게 포용적 디자인을 해볼 수 있는지 작성되어 있다.

 

🧠 인지

인지는 사람들이 정보나 자극을 받아들이고 그것을 이해하는 능력을 의미한다. 이는 개인의 경험, 학습, 문화적 배경 등에 따라 다양하게 변할 수 있다. 사용자의 인지 수준을 고려하는 것은 디자이너가 사용자 경험을 개선하고, 제품이나 서비스가 가능한 모든 사람에게 접근 가능하도록 하는 데 중요하다. 인지적 다양성을 고려하는 것은 시각, 청각, 운동 능력 등을 포함한 다양한 요소를 고려하여 사용자가 정보를 받아들이고 이해하는 데 도움이 되는 디자인을 만들어내는 것을 의미한다.

 

🧠 핵심 인지 유형 5가지

• Learning 
  사용자가 학습하는 데 필요한 적절한 도움을 제공하고 있나요?
• Focus
  사용자의 몰입을 방해하고 있진 않나요?
• Decision-making
  사용자가 적절한 선택을 내리는 데 도움이 되는 정보를 제공하고 있나요?
• Recall
  사용자가 기억하는데 적절한 도움을 제공하고 있나요?
• Communication
  사용자와 어떤 과정을 통해 소통하고 있나요?

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시작하기 - Turning on the Drill

리서치의 주제는 '시니어 세대의 기술 접근성'이다. 기존에 가지고 있던 '시니어 세대'에 대한 편견을 Chat-GPT와 함께 타파하고 어떻게 이들의 접근성을 개선할 수 있을지 리서치를 진행해 본다.

 

 

Discover

1) Connecting dots

Chat-GPT를 통해 다양한 아이디어를 발견하고 연결하기

[프롬프트]
인공지능 기술에 대한 노인 세대의 접근성을 어떻게 개선할 수 있을까?
현재 인공지능 업계에서 구체적인 예를 들어 설명해 줘.

 

1. 음성 인식 기술의 발전
키보드나 마우스를 사용하지 않고도 디지털 기기와 소통할 수 있음. 현재 인공지능 스피커와 가상 비서를 통해 노인들이 음성 명령을 통해 정보를 검색하고 작업을 수행하고 있다.

2. 사용자 친화적 디자인
노인들은 기술에 대한 익숙함이 낮을 수 있으므로 사용하기 쉬운 인터페이스와 직관적인 디자인이 필요하다. 큰 글꼴과 명확한 아이콘, 간단한 메뉴 구조 등을 포하한 디자인이 노인들의 접근성을 향상시킬 수 있다.

3. 개인화된 서비스
인공지능은 사용자의 선호와 습관을 학습하고 노인들에게 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어 노인들을 위한 건강 모니터링 및 일정 관리 애플리케이션은 필요한 정보를 제공하여 건강하고 편안한 삶을 살 수 있도록 돕는다.

 

 

2) Unbiased research
Chat-GPT와의 가상 인터뷰를 통해 편향 발견하기

[프롬프트]
아래에 내가 설정한 응답자와 연구자의 페르소나에 맞춰 내 질문에 응답자의 역할이 되어 답변을 해줘.

응답자의 배경: 김영숙, 65세, 여성. 유튜브를 통해 Chat-GPT를 알게 되었고 좀 더 잘 활용해보고 싶은 니즈가 있음
연구자의 배경: 김송이, 32세, 여성. 인공지능과 사용자 경험에 관심이 있고 포용적 디자인에 관심이 많음. 노인 세대의 인공지능 접근성을 위해 프로젝트를 진행하고 있음

 

• 연구자(나): 저는 시니어 세대를 단순한 사용자 혹은 고객으로 보는 관점을 넘어 그들에게도 기술에 대한 교육적 정보가 더 주어져야 한다고 생각해요. 당사자로서 어떻게 생각하시나요?
  
  
• 응답자(GPT): 네, 제 생각도 비슷해요. 시니어 세대들은 단순히 사용자로서가 아니라, 기술에 대한 교육적인 정보를 받을 권리가 있어요. 기술이 빠르게 발전하고 있는데, 그들도 기술의 혜택을 받을 수 있도록 잘 이해하고 활용할 수 있어야 해요. 이를 통해 더욱 더 적극적으로 참여하고 스스로의 삶을 개선할 수 있을 거라고 생각해요.
  
  
• 연구자: 그렇다면 시니어 세대에 대한 교육 접근성을 높이기 위해서는 무엇이 개선되어야 한다고 생각하시나요?
  
  
• 응답자: 먼저, 사용자 친화적이고 직관적인 교육 자료와 플랫폼이 필요해요. 
  기술 용어나 개념을 이해하기 쉽도록 설명하는 것이 중요하겠죠.
  그리고 온라인과 오프라인에서 다양한 교육 프로그램을 제공하여, 시니어 세대들이 기술을 배우고 익힐 수 있는 기회를 늘려야 해요.
  또한, 그들의 특별한 요구 사항을 고려한 맞춤형 교육 프로그래도 필요할 것 같아요.
  마지막으로, 교육에 참여할 수 있는 환경과 기회를 제공하여, 그들이 스스로 학습하고 성장할 수 있도록 지원해야 할 거예요.

 

위와 같은 방식으로 가상의 인터뷰를 진행했다. 이 과정의 목표는 인터뷰 과정에서 여러 편향을 발견하고 이를 수정하는 것이다.

• 편향에는 크게 연구 편향과 응답자 편향이 존재한다.
• 연구 편향: 확인 편향, 문화 편향, 질문 순서 편향, 유도 질문 및 잘못된 문장, 헤일로 효과
• 응답자 편향: 친밀도, 사회적 욕망, 습관화, 후원자

위의 키워드들을 이용해 GPT에게 내가 한 질문에 편향은 없는지, 있다면 어떤 편향이 있고 어떻게 고쳐야 하는지 물어본 후 편향을 줄여나갈 수 있다.

 

 

Define

3) Diversity map
Chat-GPT를 통해 페르소나가 마주칠 다양한 상황을 그려보기

[프롬프트]
네가 포용적인 디자인에 경험이 있는 디자이너라고 생각하고 내가 아래에 제공한 [페르소나]와 [디자인 챌린지]를 기반으로 더 나은 공감을 통해 사용자를 이해할 수 있도록 페르소나가 마주할 수 있는 상황을 작성해줘.

[페르소나] 김영숙, 65세, 여성. 
유튜브를 통해 Chat-GPT를 알게 되었고 블로그 글 쓰기에 Chat-GPT를 이용하려고 하나 어디서부터 시작해야 할 지 잘 모르겠음.

[디자인 챌린지] 시니어 세대가 더 쉽게 생성형 인공지능을 사용할 수 있도록 어떻게 사용자 인터페이스를 개선해야 할까?

Chat-GPT는 총 3가지 상황에서 페르소나가 맞이할 수 있는 여러 문제를 도출했다.
그중에서 인지적 문제점에 집중했다.

• 접근성을 위한 자막이나 캡션 부재
• 안내 없이 많은 옵션이 존재함
• 혼란스러운 오류 메시지나 피드백
• 콘텐츠에 복잡한 언어 또는 전문 용어
• 명확한 탐색 레이블의 부재

 

Learning
[프롬프트] 시니어 세대가 인공지능 활용법을 배우려면 어떤 것이 필요할까?
간단하고 명확한 지침


Focus
[프롬프트] 시니어 세대가 인공지능을 이용할 때 원치 않는 중단이 발생할 수 있는데, 이러한 경험을 방지하고 몰입을 유지하기 위해서는 어떤 것이 필요할까?
간단한 응답 옵션 제공. 복잡한 선택지를 최소화하고, 사용자가 간편하게 원하는 응답을 선택할 수 있도록 해야 한다.


Decision-making
[프롬프트] 시니어 세대가 인공지능을 이용할 때 여러 옵션 사이에서 선택을 내려야 할 때가 있는데, 이들의 선택을 돕기 위해서는 무엇이 있어야 할까?
선택의 투명성과 설명. 각 옵션의 장단점과 결과를 설명해야 한다.


Recall
[프롬프트] 시니어 세대가 인공지능을 이용할 때 기억해야 할 것들이 여럿 있는데, 이들이 뭔가를 잘 기억하도록 도우려면 무엇이 필요할까?
정보 구조화. 각 정보를 명확하고 일관된 방식으로 레이블링하여 사용자가 쉽게 식별할 수 있도록 해야 한다.


Communication
[프롬프트] 시니어 세대가 인공지능을 더 잘 이용할 수 있게 돕기 위해서 어떤 커뮤니케이션 방법이 필요할까?
언어 및 문체의 이해. 시니어 세대가 선호하는 언어와 문체를 파악해야 한다. 예를 들면, 더 공손하고 정중한 어조를 선호하는 경우가 있을 수 있다.

 

Develop

4) Crazy 8s
Chat-GPT를 통해 만들어진 아이디어를 빠르게 시각화해보기

Define 단계에서 페르소나가 마주칠 3가지 상황에서 핵심 문제를 도출하고 이를 기반으로 아이데이션을 진행했다. 여러 문제 중에서도 '인지'에 집중했고 '인지'에 도움을 줄 수 있는 인터페이스를 중심으로 아이디어를 전개했다.

 

5) Responsibility Diamond

Crazy 8s 아이디어 중에서 2개를 골라 Chat-GPT를 통해 평가해 보기

[프롬프트]
나의 [아이디어 1]을 아래 다섯 가지 항목으로 평가해줘

Desirability(바람직함)
Feasibility(실행 가능성)
Viability(실행 가능성)
Social responsibility(사회적 책임)
Sustainability(지속 가능성)

 

 

Deliver

6) Validation workshop
Chat-CPT를 동료 디자이너라고 생각하고 평가받고 검증하기

[프롬프트]
네가 전문적인 디자이너라고 생각하고 아래의 [문제]와 [콘셉트]를 평가해 줘.
첫 번째는 이 콘셉트를 어떻게 향상시킬 수 있을지, 두 번째는 이 해결책을 진행하는 도중 어떤 장애물들이 있는지? 각 장애물을 어떻게 해결해서 해결책을 구할 수 있어?

 

[문제] 시니어 세대의 생성형 인공지능 접근성을 어떻게 높일 것인가? 어떻게 더 잘 활용할 수 있도록 만들 수 있을까?

[콘셉트] Easy mode 버튼을 추가해 사용법을 순서대로 알려주는 기능을 도입한다. 시니어 세대들은 일단 아무거나 입력하고 보는 것에 거부감이 있기 때문에 어떤 내용을 입력하면 좋을지 순서대로 알려준다.

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📖 새로 알게 된 단어

🧠 질문자 편향 (Questioner Bias)

• 확인 편향 (Confirmation Bias)
  자신이 믿는 가설이나 기대에 맞는 정보만 수집하려는 경향
• 문화 편향 (Cultural Bias)
  질문자의 문화적 배경이나 가치관이 질문에 반영되어, 다른 문화권 사용자에게 불편을 줄 수 있음
• 질문 순서 편향 (Order Bias)
  질문의 순서가 응답에 영향을 주는 현상
  먼저 긍정적인 질문을 한 후 기능 평가를 물으면, 후속 답변도 긍정적으로 쏠림

 

🧠 응답자 편향 (Respondent Bias)

• 친밀도 편향 (Acquiescence Bias)
  질문자에게 잘 보이고 싶거나 동의하려는 성향
• 사회적 욕망 편향 (Social Desirability Bias)
  사회적으로 바람직해 보이는 대답을 하려는 경향
  
• 습관화 편향 (Habituation Bias)
  반복된 질문 형식에 응답자가 무의식적으로 같은 방식으로 대답
  
• 후원자 편향 (Sponsorship Bias)
  사용자가 제품이나 기업에 긍정적으로 응답해야 한다고 느끼는 현상
  
• 헤일로 효과(Halo Effect)
  한 가지 상황이 다른 상황에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 설명함. 우리가 한 사람을 좋아하면 그 사람의 긍정적인 면을 강조하고 부정적인 면을 무시할 수 있다. 이것이 편향이며, 이 편향이 헤일로 효과를 발생시켜 우리의 판단이나 의사결정에 영향을 미칠 수 있다.

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💡 인사이트

• 나는 그동안 Chat GPT를 단순 질문용으로만 사용했었는데, 예시에서 GPT와 나의 역할을 부여하고 사용자와 인터뷰하는 형식으로 활용하는 것이 놀라웠다. 내가 도출한 아이디어를 평가항목에 맞추어 점수를 매겨달라는 부분도 신기했다. 프롬프트는 정말 쓰기 나름이구나 하고 감탄하고 사례를 보면서 많이 배우게 되었다. 물론 사용자 인터뷰나 설문조사가 훨씬 진짜에 가까운 데이터를 주겠지만, 새로 런칭하는 서비스라서 자료가 없거나 VOC가 매우 부족한 경우 이렇게 AI를 활용해서 설계에 도움을 받는 것도 좋을 것 같다.
  
  
• 맨 위에서 언급한 핵심 인지 유형 5개에 맞추어 질문을 짜본 것도 인상 깊었다. 원리를 배웠다면 잊지 말고 바로바로 활용하기! 그냥 배우고 넘어가는 것과 실제로 사용해보는 것은 하늘과 땅 차이인 것 같다.
  
  
• 어제인가, 좋아하는 브랜드나 기업이 있으면 다음 작품도 당연하게 좋아하게 되는 경향이 있는 것 같다고 적었었는데, 그게 헤일로 효과라는 걸 오늘 바로 알게 되었다. 신기하다. 편향되지 않은 결과를 얻으려면 질문자는 의도적으로 질문 순서를 조작하거나 답정너 식 질문을 피해야 하고, 질문자 모두에게 통용되는 질문인지 확인해야 할 것 같다. 또한 응답자는 질문자의 진행에 따라 크게 편향될 수 있으므로 편안한 상태에서 독촉이나 유도 없이 열린 대답을 할 수 있도록 조심해야 할 것 같다.
  
  
• 나름 이것저것 UXUI 프로젝트를 해보았는데 시니어나 어린이 같은 특정 집단에 맞춘 서비스를 다룬 적은 없는 것 같다. 기회가 되면 한번쯤 해보고 싶다. 완전히 다른 시선에서 화면을 설계하는 것이니 고정된 생각을 깨는 아주 신선한 공부가 될 것 같다.