250610 : UX.. 이 길이 내 길인가

✏️ 오늘의 한줄평

사용자 조사 & 인터뷰 3일차... 아직도 가설 정의, 문제 정의가 안 됐다. 이 단계가 가장 고통스러움... ㅠㅠ 얼른 벗어나고 싶다..

점점 빼곡해져가..

 

 

🕑 오늘의 일과

오전
09:00 - 10:00	디자인 카타, 계획 수립
10:00 - 13:00	개인 과제
오후
14:00 - 15:00	설문조사&심층 인터뷰 팁 세션
15:00 - 19:00	개인 과제
19:00 - 20:00	아티클 스터디
20:00 - 21:00	오늘 하루 보고/회고하기 → 오후 스크럼 작성

 

 

💬 오늘의 디자인 카타

나는 평균별점을 제공하는 쪽이 훨씬 좋다. 어찌 보면 똑같은 5점이지만 사람에 따라 점수를 주는 기준이 다르고, 비교적 더 깐깐한 사람은 별점을 쉽게 주지 않는다. 별점을 후하게 주는 이 진의 평균별점은 4점, 리뷰별점도 4점이다. 이런 경우 '그냥저냥 만족'인 것이다 반대로 장유정은 평균별점이 아주 낮은 편인데 리뷰별점을 5점을 줘서, 엄청나게 마음에 들었다는 뜻이 된다.

하지만 이런 정보를 제공하지 않는 B안을 보면, 2-5-4점, 즉 대략 평균 3.5점의 가게가 되는 것이다. 나의 경우를 들면, 4점 이상의 가게가 아니면 신뢰가 되지 않아 어지간하면 방문하지 않는다. 하지만 평균별점이 1점대로 아주 낮은 장유정이 5점을 준 것을 알면 왜 좋았는지, 어떻게 좋았는지, 가게에 대한 호기심이 생길 것 같다. 직접 가서 경험해보고 괜찮은지 확인해볼 가게가 되는 것이다.

업주 입장에서도 평균별점을 표시하는 편이 좋다. 원래 평균 3점을 주는 사람이 5점을 줬다면 크게 만족감을 준 일이고, 별 1~2개짜리 악평이 달려도 그 사람의 평균별점이 원래 낮다면 (전체 평점이야 떨어지겠지만)크게 신경쓰지 않고 넘어갈 수 있다.

 

사례를 찾아보았다. 배달의 민족에서는 사용자의 리뷰 개수와 평균별점을 나타내 리뷰 신뢰도를 높이고 있다. 그리고 조금 다른 이야기지만, 오른쪽 에어비앤비의 UI를 보면, 각 호스트의 이름을 클릭할 시 평균적으로 받은 별점이 나온다.

팀원 의견

• 어제 아티클 스터디를 했던 사회적 증거가 여기에도 적용되는 것 같다.
• 넛지(nudge)란, 사람들의 행동을 예측 가능한 방식으로 변화시키되 자유는 보장하는 ‘부드러운 개입’ 방식을 말한다. 평균 별점은 강제하지 않으면서도 사용자의 판단에 영향을 주는 넛지의 대표적인 사례다.

 

 

👀 오늘의 세션 : 설문조사&심층인터뷰 팁

1. 조사 설계 전 필수 체크리스트

왜 사용자 조사를 해야 할까?

조사 목적	문제 정의/가설 검증/니즈 발굴	"A 기능을 개선했는데 왜 이탈률이 늘었을까?"
조사 대상	실제 유저 or 타겟 유사군	"앱 사용 빈도가 높은 2030 직장인 여성"
핵심 가설	설문/인터뷰로 검증할 가설 1~2개	"주문 단계가 복잡하면 이탈한다"
조사 범위	유저 여정의 어느 구간?	"회원가입->장바구니 진입 구간"

참고 문서: https://www.nngroup.com/articles/quant-vs-qual/

Quantitative vs. Qualitative Usability Testing

 

 

2. 설문조사 실전 전략

전략	나쁜 예시	좋은 예시
이중 질문 피하기	"이 앱은 빠르고 유용했나요?"	"이 앱은 빠르게 작동했나요? 유용했나요?"
유도 질문 피하기	"이 기능은 너무 불편하죠?"	"이 기능의 불편한 점을 자유롭게 적어주세요"
객관식+주관식 병행	"메뉴 추천은 어땠나요?(불만족)"	"왜 불만족했는지 자유롭게 적어주세요."

 

추천 구조(15문항 이내)

섹션	내용 예시
응답자 정보	나이, 직업, 서비스 이용 빈도
기능 이용도	자주 사용하는 기능, 안 쓰는 기능
경험 평가	가장 만족/불만족했던 순간
개선 아이디어	자유 기재 or 선택식

• docs.google.com
• Typeform
• Maze

 

3. 심층인터뷰 실전 전략

인터뷰 목적: 유저의 행동/감정/의도를 파악하는 정성 데이터 확보

단계	설명	질문 예시
1. 아이스 브레이킹	긴장 완화	"요즘 자주 쓰는 앱 있으세요?"
2. 사용 맥락 탐색	최근 사용 경험 회고	“최근 이 앱을 언제, 왜 사용했나요?”
3. 불편/만족 탐색	감정 기반 질문	“무엇이 제일 불편했나요?” “그때 기분은요?”
4. 니즈/개선 아이디어	솔루션 발굴	“어떤 기능이 있었으면 좋겠어요?”
5. 반복 질문	심화 탐색	“왜 그렇게 느끼셨어요?” “다른 상황에서도요?”

• 질문은 열린형 중심
• 중립적인 태도 유지 (리액션 O, 피드백 X)
• 음성 녹취 및 인터뷰 후 바로 정리
  
  
• daglo
• 티로

 

4. 설문과 인터뷰 연결 전략

흐름	설명	예시
설문->인터뷰	설문 응답자 중 특정 그룹 추출	"불만족 응답자 중 5명 인터뷰"
인터뷰->설문	가설 발굴 후 검증	"이탈 이유=느린 로딩?" -> 전체 설문 검증
유저 여정 기반	여정별로 둘 다 병행	ex) 회원가입/탐색/결제 등 각 구간 설문+인터뷰

 

5. 실전 사례 - 배달/외식 UX 리서치

가설: 사용자는 배달 주문 과정에서 메뉴 탐색이 어렵거나 복잡할 경우 앱에서 이탈한다.

설문 예시 문항 - 목적별 세분화

(1) 사용자 프로파일링 (Context 설정용)

1. 현재 거주 지역을 선택해주세요.	드롭다운 (서울/수도권/지방 대도시/중소도시 등)
2. 평소 배달 앱을 얼마나 자주 사용하시나요?	단일 선택 (일 1회 이상 / 주 3~4회 / 주 1회 / 월 1회 미만)
3. 주로 어떤 상황에서 배달 앱을 사용하시나요?	복수 선택 (혼밥 / 가족 식사 / 야식 / 회식 등)

 

(2) 메뉴 탐색 행태 확인

문항	유형	목적
4. 배달 앱에서 음식을 고를 때 가장 먼저 확인하는 정보는 무엇인가요?	단일 선택 (카테고리 / 별점 / 리뷰 / 배달시간 / 할인 여부 등)	정보 구조 우선순위 파악
5. 평소 어떤 방식으로 음식을 고르시나요?	복수 선택 (검색창 사용 / 추천메뉴 클릭 / 카테고리 탐색 / 이전 주문 내역 등)	탐색 행동 유형 분류
6. 메뉴 탐색 과정이 헷갈리거나 불편하다고 느낀 적이 있나요?	5점 리커트 척도 + 주관식 "왜 그렇게 느끼셨나요?"	인지 부하/탐색 피로 확인

 

(3) 이탈 행동 유도 탐색

문항	유형	목적
7. 아래 상황 중 앱을 종료하거나 다른 앱으로 이동한 경험이 있다면 모두 선택해주세요.	복수 선택 (원하는 메뉴가 안 보일 때 / 필터가 작동 안 할 때 / UI가 복잡할 때 / 할인 메뉴만 노출될 때 등)	이탈 트리거 구체화
8. 최근 한 달 이내, 음식 주문을 하다가 포기한 경험이 있다면 그 이유는 무엇이었나요?	단일 선택 + 주관식 보충 (복잡한 UI / 메뉴 없음 / 정보 부족 / 가격 이슈 등)	실제 이탈 경험 확인
9. 메뉴를 고르기까지 평균적으로 소요되는 시간은 어느 정도인가요?	단일 선택 (5분 이하 / 5~10분 / 10분 이상 / 기억 안 남)	탐색 과정의 체감 난이도 간접 파악

 

(4) 개선 니즈 탐색

문항	유형	목적
10. 앱에서 메뉴를 고르기 쉽게 만들기 위한 기능이 있다면 어떤 것이 필요하다고 생각하시나요?	복수 선택 + 주관식 (내 식사기록 기반 추천 / 최근 리뷰 많은 순 정렬 / 맞춤 필터 등)	우선 개선 방향 도출
11. 이상적으로는 어떤 방식으로 메뉴를 추천받고 싶으신가요?	단일 선택 + 서술형 (AI 추천 / 리뷰 기반 / 개인기록 기반 등)	개인화 전략 인사이트 확보

 

전체 설문 구성 요약 (총 11문항)

섹션	문항 수	목적
사용자 프로파일링	3	배경 맥락 설정
탐색 행동 분석	3	정보 탐색 패턴 파악
이탈 요인 탐색	3	구체적 문제 구간 포착
개선 아이디어	2	우선순위 기반 리디자인 근거 확보

 

인터뷰 가이드 예시

1) 아이스브레이킹(3~5분)

질문	질문 의도	추가 탐색 질문(Probe)
요즘 배달 앱 자주 사용하시나요?	일상에서의 사용 빈도 파악	어떤 앱을 주로 사용하세요? 왜요?
가장 최근에 음식을 배달 주문한 건 언제인가요?	기억나는 실사용 경험 소환	어디서, 누구와, 어떤 상황에서 주문하셨나요?

 

2) 메뉴 탐색 경험 회고(7~10분)

질문	질문 의도	추가 탐색 질문(Probe)
음식 고를 때 어떤 방식으로 메뉴를 탐색하시나요?	개인의 탐색 루틴 이해	검색창? 카테고리? 추천 탭? 이유는요?
메뉴를 고를 때 가장 중요하게 보는 정보는 뭐예요?	의사결정 기준 파악	사진? 리뷰? 가격? 순위?
탐색 중 어려웠던 순간이 있다면 어떤 때였나요?	UI/UX 문제 포착	어떤 화면에서? 어떻게 불편했나요? 그때 어떤 기분이었나요?

 

3) 이탈 경험&감정 탐색(7~10분)

질문	질문 의도	추가 탐색 질문(Probe)
앱을 쓰다가 “그냥 나가버린” 적이 있다면 언제였나요?	이탈 상황 구체화	메뉴를 찾다가? 옵션이 헷갈려서? 기다리기 싫어서?
그때 왜 나가게 되었던 것 같아요?	이탈 원인 감정 파악	성가심? 혼란스러움? 귀찮음?
다른 앱으로 갈아탄 경험이 있다면 어떤 차이가 있었나요?	비교 UX 기반 개선 힌트	거긴 뭐가 더 좋았나요? 처음부터 그 앱 쓸걸 싶은 순간?

 

4) 개선 니즈 및 아이디어(5~7분)

질문	질문 의도	추가 탐색 질문(Probe)
메뉴를 더 쉽게 고를 수 있었으면 좋겠다고 느낀 적이 있나요?	개선 욕구 포착	어떤 기능이 있었으면 좋았을까요?
요즘 어떤 앱/서비스가 사용자 친화적이라고 느끼세요?	벤치마킹 인사이트	어떤 이유로 그렇게 느끼셨나요?
만약 내가 앱 기획자라면, 어떤 걸 바꾸고 싶으세요?	자유로운 개선 상상 유도	지금 UI/프로세스에서 꼭 바꾸고 싶은 거 1개만 꼽자면?

• 분석 결과: 전체 사용자 중 47%가 "추천 메뉴를 신뢰하지 않아 직접 카테고리 탐색"
• 홈 UI 개선 + 개인화 추천 강화 설계로 연결

 

 

6. 인사이트 분석 및 UXUI 반영법

인사이트 구조화 예시

항목	내용
Pain Point	“로그인 반복 요구가 번거롭다”
사용 맥락	외출 중 데이터 절약용 → 로그아웃 잦음
감정 태그	불편, 짜증, 반복
개선 아이디어	자동 로그인 설정 UI 강화

 

UXUI 반영법

인사이트 유형	디자인 반영 예시
정보 구조 문제	탐색 트리 단순화, 카테고리 재배치
기능 불만	피드백 기반 기능 리디자인
감정 기반 니즈	로딩 중 애니메이션/친절한 마이크로카피(UX Writing)

 

 

7. 자주 하는 실수와 방지 팁

실수	방지 전략
조사 목적 없이 시작	최소 1문장으로 가설 정의
질문 수 과다	15문항 이하, 5분 내 설문 목표
추상 질문	"어떠세요?" -> "왜 그렇게 느끼셨나요?"
결과 나열만	유저 여정 기반 인사이트 시각화

 

 

8. 부록: 조사 툴&템플릿 예시

• 설문 수집: Google form, Typefor, Maze
• 인터뷰 녹취: Daglo, Tiro
• 분석 정리: Notion
• 시각화: Figma